Une entreprise regrette d'avoir remplacé ses employés par l'IA et souhaite les récupérer
Deux ans après avoir collaboré avec OpenAI pour automatiser les emplois en marketing et service client, la startup fintech Klarna exprime son désir de retrouver une connexion humaine. Fière d'avoir été la "cobaye préférée" du PDG d'OpenAI Sam Altman, l'entreprise prépare désormais une grande campagne de recrutement après l'échec de ses agents de service client IA. La société de paiement en plusieurs fois avait supprimé ses contrats marketing en 2023, puis son équipe de service client en 2024, remplaçant ces postes par des agents IA. Aujourd'hui, Klarna envisage un système de type "Uber" avec des travailleurs indépendants intervenant à distance. "D'un point de vue marque et entreprise, il est crucial d'être clair avec le client qu'un humain sera toujours disponible s'il le souhaite", admet Sebastian Siemiatkowski, PDG de la fintech suédoise. Ce revirement contraste avec ses déclarations de décembre 2024 où il affirmait que "l'IA peut déjà faire tous les travaux humains". Un an plus tôt, Klarna avait gelé ses embauches, réduisant ses effectifs de 22%. Quelques mois après, l'entreprise vantait avoir économisé 10 millions de dollars en externalisant traduction, création artistique et analyse de données à l'IA générative, et affirmé que ses agents automatiques équivalaient à "700 employés à temps plein". Pourquoi ce changement soudain? Confier des clients déjà frustrés à des algorithmes approximatifs s'avère une mauvaise pratique. Comme l'explique Siemiatkowski : "Le coût a malheureusement été un facteur d'évaluation trop dominant, ce qui a conduit à une qualité inférieure". Klarna n'est pas seul. Bien que les dirigeants de tous secteurs (médias, restauration rapide...) pensent que l'IA est prête à prendre des postes clés - une attitude motivée par les relations investisseurs plus que par une évaluation honnête de la technologie - des signes montrent que cette stratégie se retourne contre eux. En janvier dernier, un sondage auprès de 1400 dirigeants révélait que 66% étaient "mitigés ou franchement insatisfaits des progrès de leur organisation en IA". Le principal problème cité? Le "manque de talent et compétences" de l'IA. Un autre sondage récent montre que 55% des dirigeants britanniques regrettent d'avoir remplacé des emplois par l'IA. Une expérience de l'Université Carnegie Mellon avec une entreprise fictive peuplée d'employés IA a donné des résultats désastreux - le meilleur agent IA n'a accompli que 24% de ses tâches. La question de savoir si l'IA va supprimer des emplois suscite autant de réponses que de PDG avides d'économies. Certes, l'IA accélère l'externalisation à bas coût et affecte la volatilité du marché du travail, mais les dirigeants pourraient perdre patience quand l'IA commencera à grignoter leurs profits.
