L'IA ne comprend pas les émotions britanniques - et cela éloigne les clients de la technologie
Une nouvelle étude révèle que l'intelligence artificielle (IA), bien qu'efficace pour améliorer la productivité au travail, peine à s'adapter aux nuances émotionnelles régionales. Selon ServiceNow, le Royaume-Uni est le pays le plus sceptique envers l'IA au sein de la région EMEA, avec 69 % des Britanniques estimant que les chatbots ne comprennent pas les indices émotionnels comme le ton ou la frustration. Seulement 3 % feraient confiance à l'IA pour des tâches sensibles, comme fermer un compte bancaire après un décès.
Les attentes envers l'IA n'ont pas été satisfaites ces cinq dernières années, selon 68 % des répondants. Bien que 55 % croient que l'IA finira par détecter les émotions et combler le fossé homme-machine, la majorité préfère encore interagir avec des agents humains malgré les temps d'attente longs (59 %) et les répétitions d'informations (46 %).
Cathy Mauzaize, présidente de ServiceNow EMEA, souligne que les consommateurs veulent une IA capable d'anticiper leurs besoins tout en collaborant avec des humains, plutôt que de les remplacer. Actuellement, l'IA est surtout utile pour automatiser des tâches administratives comme le suivi de colis ou la planification de services automobiles.
Les jeunes sont plus optimistes quant à l'évolution de l'IA, tandis que les générations plus âgées restent réticentes. Le rapport appelle les développeurs à intégrer une meilleure conscience émotionnelle pour renforcer la collaboration homme-machine.
