Les assistants IA dans les centres d'appels : une aide qui complique plus qu'elle ne résout
Les promesses sur les capacités de l'IA sont souvent surestimées, et les centres d'appels en font l'amère expérience. Une étude menée par des chercheurs chinois révèle que les assistants IA destinés aux conseillers clientèle créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent. Les erreurs de transcription, les difficultés avec les chiffres et les homophones, ainsi que les ratés de la reconnaissance des émotions, plombent leur efficacité.
L'étude, conduite par plusieurs universités chinoises et une compagnie d'électricité, montre que l'IA peine à transcrire correctement les appels. Les accents, la prononciation et la vitesse d'élocution des clients génèrent des erreurs fréquentes. Les séquences de chiffres, comme les numéros de téléphone, sont particulièrement mal traitées, obligeant les conseillers à les ressaisir manuellement.
Les homophones constituent un autre écueil. Des mots comme 'new' et 'knew', identiques à l'oral mais différents à l'écrit, sont souvent mal interprétés. La reconnaissance des émotions, technologie déjà controversée, est également pointée du doigt. Elle confond régulièrement un ton normal avec une émotion négative et assimile un volume sonore élevé à de la colère, même chez les personnes parlant naturellement fort.
En conséquence, les conseillers ignorent souvent les étiquettes émotionnelles attribuées par l'IA, préférant se fier à leur propre jugement. Bien que l'assistant réduise le temps de saisie, les erreurs et redondances dans les comptes-rendus d'appels imposent un fastidieux travail de correction. Pire, l'IA omet fréquemment des informations clés fournies par les clients.
Le rapport souligne que l'IA accroît la charge cognitive des conseillers, qui doivent sans cesse adapter et corriger ses outputs. Cet écart entre les attentes technologiques et la réalité terrain reflète une tendance des concepteurs à surestimer les gains d'efficacité tout en sous-estimant la complexité d'adaptation pour les utilisateurs.
Au-delà des problèmes techniques, l'intégration de l'IA se heurte à la résistance des employés, inquiets pour leurs emplois, et à la méfiance des clients. Une enquête de Gartner révèle que 50% des entreprises envisageant de remplacer des conseillers par l'IA ont finalement renoncé. D'ici 2027, plus de 40% des projets d'IA agentique pourraient être abandonnés, selon des prévisions récentes.
