Conseil vs Vente : Pourquoi les Consultants en Management Ne Devraient Pas « Vendre »
Dans le monde du conseil en management, la distinction entre servir et vendre est fondamentale. Andrew Binns, contributeur expérimenté, explique pourquoi les consultants devraient privilégier une approche centrée sur le service plutôt que sur la vente, une philosophie qui a guidé sa carrière chez McKinsey, IBM et Change Logic.
En 1997, lors de ses débuts dans un grand cabinet de conseil, Binns a appris une leçon cruciale. Alors qu’il demandait à un partenaire si leur proposition avait été acceptée, la réponse fut : « Non, mais nous avons l’opportunité de servir. » Cette anecdote illustre une valeur clé : le conseil doit être motivé par le désir d’aider, non par celui de conclure une vente.
Pour certains, cette distinction peut sembler sémantique. Un responsable commercial a un jour rétorqué à Binns : « Vous êtes payé pour travailler, bien sûr que vous vendez quelque chose ! » Pourtant, cette différence va bien au-delà des mots. Elle reflète une conviction profonde : mentir ou tromper un client pour vendre un projet est une violation des valeurs professionnelles.
L’approche « vente » suppose que le consultant détient toutes les réponses. Cela crée une dynamique déséquilibrée où le conseil est perçu comme un produit à écouler, plutôt qu’une collaboration visant à résoudre des problèmes. Binns souligne que cette mentalité érode la confiance, élément essentiel dans les relations avec les clients.
À l’inverse, servir exige humilité. Binns part du principe que ses clients connaissent mieux leur entreprise que lui. Son rôle est de les aider à accélérer leurs progrès, pas de leur imposer des solutions préconçues. Cette approche favorise une co-création authentique et renforce l’impact à long terme.
Les pratiques orientées « vente », comme les diagnostics qui exagèrent les problèmes pour justifier des mandats, minent la crédibilité. Un client a averti Binns : « Si vous proposez des solutions clés en main, vous perdrez votre objectivité. » La confiance, une fois perdue, est difficile à reconstruire.
Bien que son entreprise vise la réussite commerciale, Binns insiste : le profit ne doit pas primer sur les valeurs. Les controverses éthiques chez McKinsey montrent la difficulté de maintenir des principes à grande échelle. Les valeurs affichées ne comptent que si elles résistent à la pression.
En conclusion, servir plutôt que vendre n’est pas un idéal naïf, mais une stratégie commerciale durable. Elle permet de bâtir des relations de confiance qui distinguent les cabinets de conseil exceptionnels.
