Les agents vocaux IA de Toma révolutionnent les concessions automobiles et séduisent a16z
Lorsque Monik Pamecha a cofondé la startup d'IA vocale Toma début 2024, il ne s'attendait pas à passer l'été à transpirer dans des concessions automobiles de la Bible Belt. Lui et son cofondateur Anthony Krivonos se concentraient alors sur les clients des secteurs bancaire et de la santé lorsque les concessionnaires ont frappé à leur porte. « Ils nous ont simplement appelés en disant : 'Nous sommes submergés d'appels téléphoniques' », a raconté Pamecha dans une interview avec TechCrunch. Voyant une opportunité de se tourner vers un secteur bien moins réglementé que la banque ou la santé, Pamecha et Krivonos ont mis en place un test : faire appel à leur agent vocal pour contacter à plusieurs reprises presque toutes les concessions automobiles du pays. En quelques semaines, ils ont constaté que seulement 45 % de ces appels étaient décrochés. Les cofondateurs ont alors pris la route. Dans une version moderne du film « Tommy Boy », ils ont visité une douzaine de concessions en Oklahoma et au Mississippi pour mieux comprendre le fonctionnement de ces entreprises. Ils se sont impliqués à fond, parfois même littéralement ; Pamecha a raconté que sa femme avait été surprise par les taches de graisse sur ses vêtements à son retour. Cet engagement a porté ses fruits. Non seulement ils ont gagné des clients, mais ils ont aussi bénéficié de l'accueil chaleureux des concessionnaires. Les fondateurs ont partagé des repas maison — une expérience parfois maladroite mais amusante, étant donné le végétarisme de Pamecha — et ont été invités à visiter le Corvette Museum. Au moins un concessionnaire les a même emmenés au stand de tir. Seema Amble, associée chez a16z, qui a mené le tour de table de 17 millions de dollars de Toma, a déclaré que les deux hommes « vivaient pratiquement dans ces concessions, participaient aux barbecues familiaux des concessionnaires, comprenant vraiment leur mode de fonctionnement ». « Nous investissons dans beaucoup de sociétés d'IA verticale de nouvelle génération, et les meilleurs fondateurs vivent et respirent avec leurs clients pour comprendre ce qui se passe sous le capot », a-t-elle expliqué à TechCrunch. « Sans jeu de mots. » Les enseignements de ce voyage ont aidé Pamecha et Krivonos à affiner l'agent vocal Toma, désormais utilisé dans plus de 100 concessions à travers le pays. L'IA aide les clients à prendre des rendez-vous d'entretien, gérer les commandes de pièces, répondre aux questions commerciales, etc. Outre a16z, Pamecha et Krivonos ont attiré des investissements de Y Combinator (ils ont créé Toma chez YC en janvier 2024), du Scale Angels Fund et de l'influenceur automobile Yossi Levi, alias le Car Dealership Guy. Levi a expliqué à TechCrunch que les concessions ont du mal avec les appels téléphoniques en partie parce qu'il est difficile de prévoir le volume. « Ça fluctue. Parfois, la demande est écrasante. D'autres fois, elle est insuffisante, et adapter le personnel et le former correctement pour une expérience cohérente n'est pas simple », a-t-il déclaré. L'IA a « offert aux concessionnaires une opportunité de standardiser ce processus et de fournir une expérience client plus riche et cohérente ». Pamecha a indiqué que le processus d'intégration de Toma implique une formation sur les appels clients des concessionnaires pendant une semaine ou deux pour donner un contexte à l'IA. C'est important car, bien que les concessions fassent globalement la même chose, les détails peuvent varier considérablement. Certaines s'occupent davantage de moteurs diesel, par exemple. Les concessions proposent aussi de nombreuses promotions personnalisées pour les ventes et les services. Après cette première phase de formation, l'IA Toma commence à répondre aux appels, transférant aux employés humains si nécessaire. Ces transferts sont également analysés pour renforcer le modèle d'IA et mieux servir la concession concernée. Sur le plan commercial, Toma propose un modèle d'abonnement. Plus les agents IA gèrent de parties des opérations, plus les concessionnaires paient pour ces fonctionnalités supplémentaires. Pour Pamecha, la série A « arrive au bon moment » pour Toma. La startup n'a embauché son premier vrai commercial que ces dernières semaines. Auparavant, c'était surtout Pamecha et Krivonos qui s'activaient comme lors de leur tournée estivale. Sans ce voyage, Pamecha doute que Toma en serait arrivé là. « Ça a été l'une des meilleures expériences de ma vie », a-t-il confié. « Je sens que nous sommes tous devenus amis, et je pense que ça vient du fait de ressentir leur difficulté. Ils voient que nous la ressentons aussi. »
